【飲食店のクレーム対応完全ガイド】重要性や手順、注意点を詳しく解説！

2025年3月16日

クレーム対応に自信がなく、お客様の怒りへの対処法がわからない人は多くいます。クレームを受けると気持ちが落ち込みますが、飲食店ではクレーム対応が避けられません。この記事では、クレーム対応の重要性や対応方法などを解説します。

記事を読めば、クレーム対応に自信が持て、顧客満足度を高めるスキルが身に付きます。

飲食店におけるクレーム対応の重要性

飲食店におけるクレーム対応は欠かせません。以下の項目に分けて、重要性について解説します。

信用を失うリスクを防ぐため
経営改善のチャンスとするため
接客品質の向上につなげるため

信用を失うリスクを防ぐため

クレーム対応が適切に行われないと、お客様からの信頼が損なわれ、店舗の評判に悪影響を及ぼします。具体的なリスクは以下のとおりです。

ネガティブな口コミや評判の拡散
リピート客の減少
ブランドイメージの低下
法的トラブルや賠償問題

信用を失わないためには、迅速で誠実なクレーム対応が不可欠です。お客様の声に真摯に耳を傾け、適切に対応することで、店舗の信頼を守り、長期的な安定経営につながります。

経営改善のチャンスとするため

クレーム対応は、飲食店の経営改善に大きなチャンスをもたらします。お客様の声を真摯に受け止め、適切に対応することが大切です。以下の経営改善に活用できます。

メニュー開発
店舗改装のヒント収集
リスク管理能力の向上
顧客とのコミュニケーション強化
競合他社との差別化

クレームを単なる問題ではなく、貴重な情報源として捉えることが重要です。経営者やマネージャーは、クレーム情報を活用して効果的なマーケティング戦略を立てましょう。

顧客満足度を向上させるため

お客様の不満に迅速かつ誠実に対応することで、店舗への信頼が高まり、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が向上すると、口コミや店舗のブランドイメージが向上し、リピーターを獲得できます。顧客満足度を向上させるためには、フィードバック収集・分析やサービス品質向上、スタッフ教育が大切です。

真摯に取り組むことで、顧客満足度を向上させ、飲食店の評判と業績を改善できます。クレーム対応を単なる問題解決ではなく、顧客満足度向上の機会として捉え、長期的な顧客の獲得を目指しましょう。顧客の声を大切にする企業文化を醸成することで、競合他社との差別化も図れます。

接客品質の向上につなげるため

クレーム対応を通じて、スタッフの接客品質の向上を実現できます。クレームを経験することで、適切な対話スキルや問題解決力が身に付き、クレームを未然に防ぐことが可能です。以下の取り組みが効果的です。

スキル向上研修
接客マニュアル作成
ロールプレイング
優秀事例共有と表彰制度
上司からのフィードバック
最新トレンドや技術の学習機会

接客品質の向上は、スタッフの接客スキルの向上やクレームの減少につながりますが、一朝一夕には実現できません。継続的な努力が必要です。他業種の優れた接客事例を研究し、自店の接客に応用することで、さらなる品質向上が期待できます。

定期的な顧客アンケートや自己評価制度を導入することで、接客品質の向上に向けた具体的な改善が可能です。

飲食店のクレーム対応の手順

基本的なクレーム対応の手順は、以下のとおりです。

まずは謝罪をする
お客様の意見をしっかり聞く
経緯を聞き事実関係を把握する
解決策を提示し、誠実に対応する
再度謝罪し、感謝の意を示す

飲食店でのクレーム対応は、お客様満足度と店舗評判を守れます。適切な対応手順を知ることで、トラブルをスムーズに解決できます。

まずは謝罪する

クレーム対応の最初のステップとして、すぐに謝罪することが重要です。お客様に対して素直に謝罪の意を表すことで、問題解決への第一歩を踏み出せます。謝罪する際は、真摯な態度を取り、具体的な言葉で伝えてください。

謝罪の理由を明確にすることを意識し、身振り手振りしながら伝えるとより効果的です。謝罪は簡潔に行い、長々と説明しないようにしましょう。お客様の目を見て、深々と頭を下げながら丁寧に謝罪してください。言い訳をせずに素直に謝ることで、お客様の気持ちを和らげられます。

お客様の意見をしっかり聞く

お客様の話を最後まで遮らずに聞くことで、問題の本質を理解できます。共感的な態度を示し、適切に相づちを打つことや、メモを取ること、質問や確認を行うことが大切です。表情や姿勢など、非言語コミュニケーションにも注意を払いましょう。お客様の表情や姿勢から、言葉では表現されていない感情を読み取れます。

感情的になっているお客様の場合は、落ち着くまで待つことも大切です。お客様の意見を否定せず、謙虚に受け止めることで、お客様との信頼関係を築けます。

経緯を聞き事実関係を把握する

お客様からクレームを受けた際は、経緯を聞き事実関係を把握することが大切です。有効な方法は以下のとおりです。

来店時間や注文内容の確認
クレームの具体的な内容の聴取
関係するスタッフからの状況聴取
監視カメラ映像の確認
注文伝票や調理記録の確認

同席者がいる場合は聞き取りし、問題が発生した場所や時間を特定しましょう。過去の記録で、類似の事例がないかを調べることも有効です。必要に応じて写真や証拠を収集し、客観的な事実と主観的な意見を区別すると、より正確な状況把握ができます。丁寧な事実確認は、適切な解決策を導き出します。

解決策を提示し、誠実に対応する

お客様の要望に沿った代替案を提示し、誠実に対応することが大切です。対応可能な範囲を明確に説明したり、必要に応じて上司や専門部署に相談したりしましょう。迅速な対応を心がけ、お客様の理解を得られたか確認してください。対応内容は明確に説明し、再発防止策も提案することをおすすめします。

対応後は必ずフォローアップし、お客様の満足度向上に努めてください。柔軟な対応と誠実な態度を心がけることで、クレームを好機と捉え、サービス改善につなげましょう。

再度謝罪し、感謝の意を示す

再度お客様に心からのお詫びと感謝の言葉を述べましょう。謝罪の順番は以下のとおりです。

「この度は大変申し訳ございませんでした」と謝罪する
「貴重なご意見、ありがとうございます」と感謝の意を伝える
「今後の改善に必ず活かしてまいります」と約束する
「またのご来店を心よりお待ちしております」と伝える

誠意ある対応の締めくくりには、深々としたお辞儀が欠かせません。お客様の貴重なご意見は、店舗運営の改善につながるので、丁寧な対応を心がけましょう。

飲食店に多いクレームと対処法

飲食店に多いクレームは以下のとおりです。

異物混入
接客態度
提供時間
料理の味

飲食店ではさまざまなクレームが発生します。適切に対応することで、顧客満足度の向上や店舗の評判改善につながります。

異物混入に関するクレーム

異物混入に関するクレームは、飲食店にとって深刻な問題の一つです。お客様に心から謝罪し、状況を詳しく確認しましょう。異物の種類や原因を特定し、迅速かつ適切な対応が求められます。対応策として、以下の取り組みが効果的です。

代替品や返金、割引券の提供
再発防止策の説明
保健所への報告や法的対応の検討
従業員全体での情報共有

調理工程や食材の管理方法を見直し、衛生管理の徹底と従業員教育の強化に取り組むのがおすすめです。定期的に衛生検査や品質管理を見直しを行い、クレーム対応の記録を残して今後の改善に活かしましょう。異物混入は深刻な問題ですが、適切に対処することで店舗の品質向上につながります。

接客態度に関するクレーム

接客態度に関するクレームは、お客様の満足度に直結するため、早急な対応が必要です。主な接客態度に関するクレームには、笑顔・表情や声の大きさ、敬語の使い方や対応のスピードなどがあります。クレームに対しては、従業員への教育や従業員のモチベーション向上が大切です。

接客の基本マナーを定期的に指導したり、働きやすい環境を整えたりすることで、従業員の接客態度も自然に良くなります。お客様アンケートなどを活用して、接客サービスの改善点を見つけることも重要です。お客様の声に真摯に耳を傾け、改善に努めましょう。

提供時間に対するクレーム

提供時間に対するクレームは、飲食店で頻繁に発生します。主な原因は、料理の提供が遅いことです。オーダーから料理提供までの時間やドリンクの提供、料理の提供間隔やテイクアウトの待ち時間などが問題になっています。待ち時間の目安を事前に伝えて、スタッフの教育や業務の効率化を心がけましょう。

混雑時のオーダーミスによる遅延も、クレームの原因です。スタッフ間の連携を密にし、ミスを減らす工夫が大切です。料理の提供順序に関しても、お客様の不満につながる可能性があります。予約時間から席に案内されるまでの時間や、会計時の待ち時間が長いとクレームになります。

お客様の立場に立って、提供時間の改善に取り組みましょう。

料理の味に関するクレーム

お客様の期待に応えられない味付けは、店の評判を大きく左右します。具体的なクレーム内容と、対策方法については以下のとおりです。

クレーム内容	対策方法
味が薄い・濃い	お客様の好みに合わせて調整できるよう、調味料を用意
料理の温度	適温で提供できるよう、調理と配膳のタイミングを見直す
期待と異なる味	メニューの説明を詳しくし、お客様の期待と実際の料理のギャップを減らす
食材の質や鮮度	仕入れ先の見直しや、在庫管理を見直す
メニュー表記との違い	写真や説明を正確に更新し、誤解を招かないように改善する

まずは謝罪をし、お客様の意見をよく聞きます。クレームを真摯に受け止め、改善に活かすことで、店舗の品質向上にもつながります。

飲食店でのクレーム対応時の注意点

飲食店でのクレーム対応時の注意点は以下のとおりです。

対応をたらい回しにしない
相手の間違いを指摘しない
必要以上に謝らない

クレーム対応は飲食店の評判や顧客満足度に大きく影響します。意識するだけで、スムーズな対応が可能になり、お客様との信頼関係を築けます。
» 飲食店への就職はやめるべき？飲食店で働くメリットを解説

対応をたらい回しにしない

対応をたらい回しにしないことは、クレーム対応の基本中の基本です。問題が発生したら、すぐに適切な人物が素早く対応できるよう体制を整えておくことがおすすめです。従業員の権限を明確にすることで、たらい回しが防げます。誰がどの範囲まで対応できるのか、あらかじめ決めておきましょう。

複雑な問題の場合は、上司や専門部署に素早くエスカレーションすることが重要です。対応が遅れる場合は、遅れる理由とおおよその対応予定時間をお客様に伝えましょう。従業員全員がクレーム対応の基本を理解し、連携して対応することが大切です。

相手の間違いを指摘しない

相手の間違いは指摘せずに、お客様の感情を尊重しましょう。以下の対応が効果的です。

共感的な態度
事実関係の確認
相手の立場の理解
建設的な解決策の提案

クレーム対応に対する姿勢を意識することによって、お客様との良好な関係を維持できます。問題の本質に焦点を当て、相手の間違いには触れないようにしましょう。相手の意見や感情を否定せず、受け入れる姿勢を示すことが大切です。

必要以上に謝らない

過度の謝罪は、かえって誠意が伝わりにくくなる可能性があります。1〜2回程度以上の謝罪は、自信のなさを印象づけてしまう恐れがあります。謝罪の代わりに事実確認の対応や、具体的な解決策、感謝の言葉などを提示することが効果的です。

過剰な謝罪は、責任の所在を曖昧にし、かえって顧客の不満を増大させる可能性があります。適切な謝罪と具体的な対応策のバランスが大切です。必要以上に謝らないことで、店側の立場を弱めることなく、問題解決に向けた建設的な対話ができます。

飲食店でのクレームをチャンスに変える戦略

クレーム対応は店舗改善のチャンスです。クレームを前向きに捉え、チャンスに変える戦略は以下のとおりです。

クレーム情報の分析と改善策の実施
顧客ロイヤリティの向上策
定期的な評価とフィードバック

クレーム情報の分析と改善策の実施

クレーム情報の分析と改善策の実施は、飲食店の品質向上につながります。クレームのデータを収集し整理することから始め、問題の傾向や頻度を把握しましょう。改善策は以下のとおりです。

従業員への教育・トレーニング
クレーム対応マニュアルの更新
定期的な品質チェック

改善策を実施したら、効果を測定し継続的に改善しましょう。顧客からのフィードバックも積極的に活用し、サービスの質を高めてください。結果として、顧客満足度が高まり、リピーターの増加につながります。

顧客ロイヤリティの向上策

メンバーシップ制度などの顧客ロイヤリティを高めることは、飲食店を成功させるコツです。ポイントカードや特別サービス、記念日サービスや限定メニューなどの導入を検討しましょう。顧客に特別感を感じてもらい、来店頻度を高められます。単にサービスを提供するだけでなく、顧客とのコミュニケーションも大切です。

定期的なニュースレターの発信やSNSを活用した情報提供により、顧客との関係性を深められます。顧客アンケートの声を反映したメニュー開発や改善は、顧客満足度をさらに高められるためおすすめです。従業員教育を徹底し、丁寧で心のこもったサービスを提供することで、リピーターや顧客の信頼を得られます。